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行動観察による改善手法(27年4月3日)

 世の中の経済活動は、すべて人間の行動によって成り立っている

 実際に人間の行動を観察・分析することによって、潜在的なニーズを発掘したり、暗黙知を形式知に転換する方法がある。松波晴人氏(大阪ガス行動観察研究所長)が、彼の著書「ビジネスマンのための「行動観察」入門」で、その具体例を紹介している。

①4名のワーキングマザーの日常行動を観察し、彼女たちが如何に忙しいか理解した
②イベント会場の来場者の行動を観察し、効果的な接客や展示の方法を提案した
③シティ温泉のお客の行動を観察し、満足度を向上させ、リピーターを増やす提案を行った
④優秀な営業マンとそれなりの営業マンの行動を観察して違いを分析し、底上げを提案した
 ・ファーストコンタクトを大事にする
 ・自分が話すより、お客さんに話してもらう時間を長く
 ・お客さん個別に、提案・サービスをする
 ・店舗などでは、声掛けは全体に行っているほうが、個別のお客に話しかけやすい
⑤オフィスの人々のワークサンプリングを行い、ムダな時間の多さを発見した
⑥飲食店の厨房作業者の行動分析を行い、価値のある作業時間を割り出した
⑦流行る店と劣悪店の接客担当者を観察し、接客法の違いを分析することで劣悪店をかさ上げした
⑧工場の現場観察を行い、改善点を提案した
⑨コミニュケーションロスは人数が多いほど多くなる
 (組み合わせは2人→1通り、3人→3通り、4人→6通り、50人→1225通り)

 いくつかは、行動観察というより普通の観察である。
 また行動観察事項の結果得られた仮説は、その道のプロなら当たり前のことである。たとえば店舗や展示会場で、接客者がデンと待ち構えていたのでは、お客は怖くて寄り付かない。また事務作業では、継続した時間をとることが大事であることはよく知られている。

 しかし、このようなノウハウは、聞かなければ誰も教えてくれない。また最初に気が付いた人も、同じような試行錯誤の結果、そのノウハウは得られたはずだ。さらに、なにが大切か、なにを知りたいかは、個別具体的な事項によって異なる。

 したがってこの「行動観察」は、簡単で有効な方法である。世の中の経済活動は、すべて人間の行動によって成り立っているからである。最初は難しいが、意識して行うことによって分析力が付く。
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