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慰安婦クレームへの河野談話(8月5日)

 謝り方を間違え、組織をどん底に追いやった典型例である。これを反面教師として、同じような過ちを繰り返してはいけない

 一般的に、お客から苦情・クレームを受けたときには、次のような対応をする。

 ① お詫びする
 ・迷惑をかけたことに対して、謝罪する。
 ・この場合、不快な思いをさせるきっかけとなったことについてのみ謝罪する。
  自分が悪いということを認めるのではないことに注意。

 ② お客の言い分をよく聞く。
 ・共感の態度を示す(反論やいいわけ、専門用語による解説はしない)
 ・お客の要求内容を明確にする
 ・不当な要求等には、毅然とした態度で対応する。

 ③ 問題解決に対して責任を示す
 ・受付の時点で、できることは説明する
 ・お客の要求に対して、できることとできないことを明確にする
 ・今すぐできないことは、期間を区切っていつまでに対応するかを伝える.
 ・苦情対応活動として、透明性と説明責任を確保する。


 さて、「河野談話」である。
 韓国から慰安婦についてクレームがついたとき、日本政府はどうしたのか。周知のように、安易に「河野談話」を出し、謝ってしまった。

 当時韓国側は、談話に慰安婦募集の強制性を盛り込むよう執拗に働きかける一方、「慰安婦の名誉の問題で、個人補償は要求しない」と打診していたという。日本側は「強制性を認めれば、韓国側も矛を収めるのではないか」との期待感を抱き、先の「河野談話」になってしまった。
 たしかに、談話で強制性は認めていないが、あいまいな表現で世界中に誤解を拡散することになった。

 謝り方ひとつを間違えて、日本という組織をどん底に追いやった典型例である。反面教師として、同じような過ちを繰り返さないと同時に、国民としては、「河野談話」の撤回に全力をあげる必要がある。
 (といってもここまでこじれたら、まともで冷静な反論では効果がない。このことについては、次回以降で述べる)
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