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満足・不満足・苦情の実態(8月4日)

 顧客はわざわざ面倒を起こして苦情を申し立てるほど、企業のことは思っていない

 昨年、花粉症に悩まされていた私は、県内のある会社の噴霧薬を購入した。鼻の周りに噴霧し、花粉を防止する薬である。
 使っているうちに、鼻の周りがかぶれてきた。花粉症がひどくなったのだと思い、使用量を大幅に増やしたら、鼻周辺がとんでもなく腫れ上がり、鼻の孔まで塞がった。花粉症よりひどい。
 使用をやめても、10日は炎症が治まらなかった。この薬は花粉を退治し、人の細胞も退治するのである。花粉だけを殺す、都合のいい薬なんかあるはずがない。

 「被害」にあってどうしたか。
 本来ならば、噴霧薬メーカーにクレームをつけ、場合によっては、損害賠償を請求すべきであった。
 私は、そうしなかった。普通の「被害者」と同じような行動をとったのである(下図)。すなわち、この薬(と会社)の悪口を、何人もの人に言いふらしてきた。(これについては後日、会社にクレームをつけることができた。たまたま別件で、その会社の営業担当者と相談する機会があったからである。担当者も薄々は感づいていても、直接のクレームがないので放置していたという。)
     顧客満足の模式図

 すなわち、企業の製品・サービスに不満を持っている顧客の数は、考えているよりもはるかに多い。表に出るのはほんの氷山の一角である。顧客はわざわざ面倒を起こして苦情を申し立てるほど、企業のことを思ってくれてはいない。

 そして実は,苦情を言った顧客でも、満足できる解決が行われた場合には、再び買ってくれる割合は非常に高い。
 その状況を示しているのが、上の図である。苦情を言わない「被害者」は、とことん悪い噂をまき散らすことになる。顧客苦情は、これ以上ない企業の宝である。
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