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ある縫製業者の経営姿勢(6月14日)

 苦情は聞かなくても出てくるが、顧客の本質的な要望を理解するのは難しい

 この会社は、繊維製品の委託生産を行っている。10年前に事業継承、従業員は、パートや外国人研修生を含めて20名である。事業継承した時代に比べ、受注価格の低下や品質基準の厳格化などによって、収益性が悪化している。
 そのため新たな受注機会を求めて、新しい製品開発やネット販売を模索している。

 一般に商品やサービスがお客様に受け入れられるためには、
 ①他ではできない独自性を持っている 
 ②どこよりも安い価格で提供できる 
 ③どこにも負けないお客様の信頼関係を築いている
        (日本経営品質賞アセスメントガイドブックによる)

 いずれかにあてはまることが必要である。

 いずれも大切だが、この場合重要なのは、「①他ではできない独自性を持っている」であろう。
 これについて当社は、独自の商品ラインアップの開発やその提供方法の改善など、いくつかの構想を持っている。ただ、このような戦略テーマを決める際に大切なのは、お客様の潜在ニーズが何かを見極めることと、組織がそのニーズを実現させるための技術を有していることが大切である。

 顧客・市場から発信されている情報は無数にある。社内や関係者すべての人が入手している情報を整理して、最終的に製品内容に結びつけなければならない。そのためには、お客が連絡しやすい環境作りを行うことも必要である。
 苦情は聞かなくても出てくるが、本質的な要望は、その旨を説明して尋ねることなど、その聞くための能力を養っていく必要がある。

 また、顧客苦情は宝である。要望や苦情を受けたあと、その対応でリピート率が変わる。リピートを上げる最大の要因のひとつは、苦情に対して迅速かつ満足のいく対応を顧客に対して行った場合である。そのための手順整備が必要である。
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