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顧客満足経営(4月20日)

 顧客満足とは、企業が提供する製品(サービス)を、顧客自身が評価したときの満足度のことである

 経営にとって最も重要なことは、その製品やサービスを、顧客に満足してもらえるかどうかである。まずは、これに尽きるといってよい。その満足の評価は、製品のできばえだけではない。企業のイメージ、理念、方針、技術力、販売のしくみ、従業員の態度や能力、顧客の不安、願望などあらゆる要素を含んでいる。つまり、企業の活動によって生まれる、すべてである。
 そして、顧客満足とは、ほとんどの人は、「顧客を満足させる」ことと考えている。実は、これは大きな間違いである。顧客満足とは「顧客が満足する」ことであって、満足するかしないかの判断は、顧客が行うのだ。顧客が、自分自身の基準にもとづいて、価値を見出すことで、あくまでも主体は顧客にある。
 とくに職人さんや技術者の人たち(生産者や売り手)は、自分たちの作ったものに対して、自分たちの基準で良い悪いを決めようとしがちである。なかなかこの考えから抜けきれない。しかし、顧客はもっと違うところにこだわっているかもしれないのだ。

                玉が重い

 例えば、福井県は生活者満足度において、日本一の県であるといわれてきた。おもに人口あたりの図書館とか、音楽堂などいわゆる箱モノの施設が数多くあることで、福井は優良県だとされている。 
 ところがわれわれ県民にとって、福井が日本の他の地域よりも生活満足度が、特別に優れているとはとても思えない。なぜなら、この場合の生活者満足度とは、満足を与えるほうの視点、行政から見た考え方であるに過ぎないからである。
 つまり、「生活者を満足させる」ことで、行政が満足してしまっており、決してわれわれ「生活者が満足する」ことにはなっていない。たとえば施設の多くは、本当の県民ニーズに合っているとは思えないし、ばく大な借金と廃棄物という負の遺産を背負うことになる。このことは生活者にとって、将来の増税不安と自然破壊という不満足の方が大きいのかもしれないのである。

 では、どうすれば顧客が満足するのだろうか。まず、企業と顧客の思いの違いを、きちんと理解することである。企業が提供する製品に対して、良し悪しを判断できるのは、顧客だけである。そこで企業は、顧客と一体となるくらいの、コミュニケーションをとる必要がある。企業が良いと思って提供したものは、いわば仮の商品にしか過ぎない。それが顧客から見て本当はどうだったのかという、その違いを見つけることが大切なのだ。この違いを埋めていかなければ,自分たちの提供する商品が正しいものにはならないのである。
 ターゲットとする顧客との、適切なコミュニケーションによって、違いを明らかにし、そのギャップを埋めた商品を提供し続けていく。あたり前だが、このしくみをうまく作り上げた企業だけが、顧客満足経営を成功させることができるのである。
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