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お客が満足する決定的瞬間(9月12日)

 お客が満足するためには、お客に接している従業員に権限の委譲を行い、その従業員が満足していることがきわめて重要なのだ

【決定的瞬間とは何か】
 マーケティングで、「決定的瞬間」あるいは「真実の瞬間」という言葉がある。
 「決定的瞬間」というのは、お客が企業と接する場面のことである。その瞬間に、お客はその企業に対して何かの印象を抱く。直接に接触する以外にも、ちらし、広告、マスコミあるいは知人の口コミを通じてでも、その企業に印象を持つ。
 その時お客の受けた良い印象の集まりが、購入を促進させて、再購入からお客の固定化、得意客、贔屓客へとつながる。つまりこれらの瞬間、瞬間に、お客に良い印象を与え続けることによって、お客は自然に増えていくことになるのである。
 なぜなら、お客は形のある製品だけでなく、企業が提供するすべての価値を求めているからである。多くの場合、企業の「人」が提供するサービスの価値が大きなウェイトを占める。そしてこのサービスは、お客と従業員とのコミュニケーションによって成り立つのだ。

【決定的瞬間の例】
≪〇コンビニで   投稿者: 30代男
客の男性が店員の若い女の子に「外の自販機の取り出し口が汚れてるよ。」って注意?気づいた事を話してました。するとその女の子は「アッ本当ですか。ありがとうございます。」といってすぐ自販機に駆け寄り、取り出し口の汚れを拭き取りながら「前の人どうしてたんだろ。ほんと言ってくれてありがとうございます。」と彼に言ってました。だれかのいたずらで汚されたみたいだが、あんな元気に明るく素早く対応できるなんて凄いなって見てました。
〇花屋さんにて  投稿者: 20代女
母の日、小学校低学年の男の子と幼稚園くらいの女の子がカーネーションを買っていました。かわいいお財布から一生懸命代金を取り出し、差し出した時、店員の人が「二人で、お母さんにあげるの?きっと喜んでくれるよ。お姉さん綺麗に包んで花束にするからね。」と優しく言っていました。何で今日は普段より高いのよなんて思って並んでた私でしたが、チョットいい感じで帰りました。
『顧客満足調査研究所』のホームページ「感動・感激・感謝のページ」投稿より≫

【「決定的瞬間」を成功させるには】
 この「決定的瞬間」は、人と人とのその場限りのものである。全く同じ場面は二度と起こらない。ここでは、お客と直接コミュニケーションを行う従業員が、各自の判断によって、重要な役割を果たす。従業員がその自主判断を思い切ってできなければ、お客に良いサービスを提供することができない。
 したがって「決定的瞬間」を成功させるためには、お客と直接接する人は、その場での判断を自主的にできるだけの権限と情報を充分に与えられている必要がある。
 その場合でも、もしその従業員が自分の会社に不平・不満を持っていたとしたらどうか。お客に良いサービスを提供するどころか、逆に会社の評判を落とすことにもなりかねない。

 すなわち、お客が満足するサービス提供のためには、お客に日々接している従業員にできるだけの権限の委譲を行い、さらに、その従業員が満足していることがきわめて重要なのである。
 また従業員には、気配りと機転、人間的な優しさが要求される。企業はこのような人を優遇することが大切である。そうすれば多くの人が、そのような人間力向上を目指すようになる。
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