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事例・飲食店の売り上ダウン(6月18日)

 居酒屋レストランである。オープンから2~3か月は連日満席で、損益分岐を大きく超える売り上げを出していた。しかし、3か月を過ぎたあたりから客数が減少し、開店1年目には、オープン時の半分以下の売り上げしかなくなった。

 オープン時の売り上げが、ここにきて急減したのは、顧客の不満足が具現化したものと思われる。その不満足の原因を把握し、対応しなければいけない。
 たとえばこの店の場合、オープン時は満席状態で、きちんと料理の提供ができないなど、まともな顧客対応ができていなかった。客席数に対して、トイレの数も不足していた。限度以上にお客が入っていたからだ。その場合、店内すべてのお客が『不満足』となる。クレームとして現れなくとも、つぎは来てくれなくなる。
 飲食店の場合、製造業とは違ってお客との距離が近いだけ、その思いをとらえやすいはずだ。直接のクレームが無い場合でも、店長は、この『不満足』を感じ取る必要があった。

 そこでこの場合、まず開店時に来られたお客(そのキーパーソン)に対して、丁寧な詫び状を出す。何か、イベントの招待と絡めてもいい。つぎに、充分な顧客対応ができるように、客席数は減らしたほうがいい。客席が減ったために、入店を断らざるを得ないお客には、「優待券」や「割引券」を渡すなどして、機会ロスを減らすようにする。

 あとは、飲食店経営に必要なアクションを計画し、着実に実行していく。それは無数にあり、一つづつ試行錯誤して進めていかなければならない。そうして、固定客の確保によるリピーターの増加を狙う。料理内容やサービスの向上をはかり、顧客が営業マンとして新しい顧客を確保してもらえるようにしたい。

 つぎは店づくりの一般論である。これらをベースに、アクションプランを立てる。
①「コンセプト」にもとづいた、店舗、メニュー、価格の設定。
②料理の内容、室内空間、接客に見合った客単価にすること。
③看板商品をつくる(安全・安心、ヘルシー・・だけでは、インパクトがない)。
④外観すべてが看板。顧客に認知されなければ、その店は無いのと同じである。

 当店も、これらの改善を地道に積み重ねていくしかない。「繁盛店」は、総合的に気配りができている店なのだ。
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