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サービス業の生産性向上

 自分の提供するサービスに自信がある人は、はったりで2倍の値段をつける

 日本のサービス業の生産性は欧米の半分以下だと言われている。
 どうすれば、生産性を上げることができるのか。

 経産省の「中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン」には、生産性向上のための方策が記載され、大きく2つ示されている。
 一つは「付加価値の向上」で、もう一つは「効率の向上」である。

 「付加価値の向上」の中身は、新規顧客層への展開、独自性創造性の発揮、価値や商品の見える化、商圏の拡大、ブランド力の強化、機能分化・連携、顧客満足度の向上、IT利活用である。つぎに「効率の向上」は、ITを活用するなど、サービス提供プロセスの改善ということであった。
    
 これでは方策と言っても、野球監督が「2塁打を打て」とか、「エラーするな」というようなもので、そのまま実行できるものではない。

 「付加価値の向上」というのは、お客がその製品やサービスに対し、これまでより余計にお金を払ってくれることである。ただでさえ安いものを求めているお客が、わざわざたくさんお金を出すというのは並大抵のことではない。こんなことができるのは、一握りの天才だけである。われわれ凡人にはとてもできない。できないことを「やります」というのは詐欺である。


 一方で、「効率の向上」ならもうすこし簡単である。仕事のムダをなくしていけばいい。それが定着すれば、一握りの天才が生まれるかもしれない。したがって、まず効率の良い組織をつくる。ルールがなかったり、それを改善できないようなところでは、とても付加価値を高めるための改革などできるはずがない。

                青色お化け

 もっとも、「付加価値」とは、販売時の価格である。いくらいいものでも、提供するほうが遠慮して、格安の値段をつけていたら元も子もない。もともと日本のサービスの品質はいい。良すぎるから生産性が悪いのである(『おもてなし』というのは、裏の仕事が多いことを意味する?)。したがって、販売時には「はったり」も必要である。

 このことは、われわれ中小企業診断士などの士業にも言える。
 自分の提供するサービスに自信がある人は、思い切って2倍の値段をつけてみる。そうやって、自ら豊かな暮らしをする。アメリカのGDPはまさに弁護士が稼いでいる。「悪徳・・・士」という評判を恐れてはいけない(自己責任です)。
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